评分的关键在于信任，当评分频频遭遇“差评”与“满分”的反差，公众信任的基础就会消解。

1月5日涉事宾馆显示低分评价730条，总评分5.0

彩云网评特约评论员 何冠军

出差到一个陌生的城市，选择住宿，人们的第一反应是打开手机APP，看着评分确定一个宾馆；购买家电，不知道哪个品牌更适合自己，也会在网络平台上看看评分再下订单……网络评分，正在成为影响人们消费行为的重要依据标准。

然而，现实中却有不少“满分”却货不对板、服务低劣的现象。近日，有消费者在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，却在入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，离开后去看网络评价，看到该宾馆有700多条差评，怀疑其存在刷分行为，就向平台投诉。平台回应称，评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。而就在投诉当日，平台显示该宾馆评分已经涨至满分5分。

一面是顾客本人的恶劣消费体验和众多消费者如潮的差评，一面却是平台给出的满分。同样一个宾馆和服务，出现如此大的反差，颠覆了常识，公众很难不怀疑平台在评分过程中的合理性问题。而且面对这样的质疑，平台不仅不反省自身运行过程中存在的漏洞和问题，还以“不存在人工干预”式的含糊其词回应、敷衍消费者，只会加重公众心中的疑虑，给相关企业和平台的品牌形象带来负面影响。

事实上，不只美团，其他网络平台也同样存在评分与实际不符的问题，此前就有消费者吐槽，大众点评也变味了。根据平台公开发布的评分规则，可以发现，虽然各个平台都强调综合考量用户特征、评价内容质量、时间因素等在评分中所占的权重，根据统一计算公式由系统自动更新而成，表面上看确实很客观，无法手动修改评分。但也给一些深谙其中门道的商家和网络水军提供了可乘之机，比如商家可以花钱找人刷好评，又比如商家可以通过赠送小礼物让消费者打出好评……当评分变得可以操纵，就容易导致了“差评”与“满分”的割裂出现。“差评”与“满分”的巨大反差，不但侵害消费者权益，也破坏公平竞争的市场秩序。

评分的关键在于信任，当评分频频遭遇“差评”与“满分”的反差，公众信任的基础就会消解。相关平台要清楚认识到，评分失真，伤及的是广大用户的信任，挖的是平台和商家自己的墙角。因此，相关平台针对评分失真问题要及时回应群众关切，打牢算法“补丁”，加强人工审核，不断增强对“水军刷分”“好评返现”“恶意差评”等行为的筛选和防范能力，确保评分客观反映主体真实的经营和服务情况。作为商家，在注重流量引导的同时，要练好内功，实现评分与自身产品和服务质量品质的同步提升，方能赢得消费者内心的真正认可，获得长久的发展。同时，监管部门加强监管，严查失实评分背后的违法行为，净化网络评分生态，让评分经得起社会公众的“测评”，成为提振释放消费潜能的好“帮手”。

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【来源：云南网】